Omnichannel vs Multi Channel vs Cross Channel: Mana Lebih Baik?
Ditulis pada 15 Jun 2022 oleh AturToko
Salah satu faktor yang menentukan kesuksesan suatu bisnis adalah customer experience. Semakin baik dan berkesan pengalaman yang didapatkan pelanggan saat berbelanja, semakin besar peluang penjualan yang bisa diraih. Nah, untuk meningkatkan customer experience, pemilik usaha dapat menerapkan strategi lintas saluran.
Ada tiga istilah yang umum dikenal dalam strategi lintas saluran, yaitu multi channel, cross channel, dan omnichannel. Saluran-saluran ini memiliki keunggulan tersendiri. Namun, jika dibandingkan antara omnichannel vs multi channel vs cross channel, mana yang memberikan hasil lebih optimal?
Strategi Multi Channel
Multi channel merupakan strategi pemasaran produk yang menggunakan lebih dari satu channel penjualan. Ini berarti pelanggan bisa berbelanja atau melakukan aktivitas pembelian produk dari berbagai channel yang dimiliki brand.
Sebagai contoh, pelanggan bisa datang ke toko offline untuk membeli suatu barang. Namun, ia juga bisa mencari barang yang di marketplace lalu membelinya. Dengan adanya opsi channel yang berbeda, pelanggan bisa memilih tempat berbelanja secara fleksibel sesuai kondisinya.
Strategi multi channel membuka penjualan yang lebih besar bagi perusahaan untuk menjual produk. Sayangnya, pada strategi multi channel, tidak ada interaksi yang terbangun di antara channel-channel tersebut. Channel yang satu dan yang lain bersifat terpisah sehingga masing-masing berjalan sendiri.
Strategi Cross Channel
Selain multi channel, strategi cross channel juga kerap diterapkan dalam pemasaran produk. Sekilas, strategi multi channel hampir sama dengan strategi multi channel, yaitu dari jumlah channel yang digunakan. Namun, pada cross channel, ada interaksi yang terjadi di antara channel tersebut meskipun tidak secara real time.
Contoh sederhana adalah penggunaan marketplace dan media sosial untuk mendukung penjualan. Brand membuat kampanye penjualan di marketplace, kemudian mempromosikan kampanye tersebut melalui media sosial. Pelanggan yang mengetahui informasi produk dari media sosial akan menuju marketplace untuk berbelanja.
Melalui strategi cross channel, brand dapat memanfaatkan berbagai channel yang dimiliki untuk saling mendukung penjualan. Pelanggan bisa memilih tempat untuk berbelanja sesuai keinginan dan keunggulan yang ditawarkan masing-masing channel.
Strategi Omnichannel
Omnichannel adalah platform yang menggabungkan berbagai channel dalam sebuah sistem dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan berbelanja dan mengoptimalkan customer experience. Omnichannel merupakan tahap selanjutnya dari strategi multi channel.
Omnichannel fokus pada kepuasan pelanggan karena mendapatkan pengalaman berbelanja yang mulus. Setiap channel memang dirancang untuk saling mendukung dan terkait. Karena efisiensi yang ditawarkan, pelanggan akan lebih memilih membeli produk lewat platform omnichannel daripada channel tunggal.
Ada pun channel yang umum diintegrasikan dalam strategi lintas saluran omnichannel adalah toko offline, website, marketplace, reseller platform, maupun media sosial. Integrasi yang dilakukan meliputi saluran distribusi, promosi, dan termasuk juga komunikasi back-end.
Perbedaan Omnichannel dan Multi Channel
Meskipun prinsipnya sama, ada sejumlah perbedaan antara omnichannel dan multi channel. Apa saja perbedaan tersebut?
- Pada omnichannel, channel-channel yang dimiliki brand terintegrasi satu dengan yang lain. Sebaliknya, pada multi channel hal ini tidak terjadi.
- Pada omnichannel, fokus utama adalah pada kualitas pesan maupun kualitas channel yang digunakan. Dengan demikian, perjalanan pelanggan lebih mendapat perhatian. Sebaliknya, pada multi channel, jumlah channel yang digunakan menjadi prioritas.
- Pesan yang ingin disampaikan melalui omnichannel adalah bahwa pelanggan bisa berbelanja di channel apa pun. Sementara itu, multi channel ingin menyampaikan bahwa pelanggan bisa berbelanja di sebanyak mungkin channel yang tersedia.
Mana yang Lebih Baik: Omnichannel atau Multi Channel?
Merupakan tahap lanjut dari multi channel, omnichannel dinilai lebih baik dan efektif daripada multi channel. Apa alasannya?
Poin utama yang perlu diperhatikan di sini adalah ketiadaan batasan antara berbagai channel penjualan dan pemasaran yang berbeda. Hal ini menciptakan adanya kesatuan dan integrasi dari seluruh channel yang digunakan, baik offline maupun online, media sosial maupun email, bahkan pesan pribadi.
Keunggulan lain dari strategi omnichannel adalah tanpa membutuhkan banyak perangkat. Dengan platform omnichannel yang tersedia, Anda bisa menikmati layanan yang mengakomodasi kebutuhan usaha, baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan maupun melakukan penjualan.
Anda pun bisa menampung semua pesan yang masuk dalam satu papan pemuka. Hal ini memungkinkan Anda sebagai pemilik usaha lebih fokus dalam mengelola penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan tanpa harus repot berpindah platform.
Setelah mengetahui informasi mengenai strategi lintas saluran yang meliputi multi channel, cross channel, dan omnichannel, mana yang menurut Anda paling efektif? Omnichannel sebagai level lanjutan diharapkan dapat memberikan dampak yang lebih baik bagi penjualan.
Anda bisa menggunakan layanan omnichannel dari AturToko, yaitu perusahaan enabler ecommerce yang dapat membantu mengembangkan bisnis, baik brand menengah maupun atas. Caranya dengan menerapkan digital marketing, mengelola budgeting iklan, dan meningkatkan kinerja media sosial brand yang sedang dikembangkan.
Dengan AturToko, Anda juga dapat mengoptimalisasi performa di marketplace dengan fitur OmniPos yang memproses orderan dalam satu platform. Kenali lebih lanjut layanan yang disediakan AturToko di sini. Semoga bermanfaat!
